Het geheim van Emma Handson: 30 jaar innovatief aanpakken voor de klant

30 maart

In de 30 jaar dat Emma Handson bestaat, is het bedrijf gegroeid van één freelancenotulist naar een innovatief bedrijf met 80 medewerkers en een compleet aanbod aan secretariële diensten. Wat is het geheim achter het bedrijf? We spreken de twee vrouwen die het bedrijf groot hebben gemaakt: oprichter Joos Geerts en haar opvolger, de huidige directeur Franka van Dommelen. En we ontrafelen het geheim aan de hand van termen die het bedrijf kenmerken.

Het begin

Franka begon vijftien jaar geleden bij het bedrijf dat toen nog E-Way Out heette. Dat bedrijf was in 1993 opgericht door Joos Geerts. “Eigenlijk begint het nog iets eerder”, vertelt Joos. “Ik ben in 1989 als freelancenotulist begonnen aan huis in Haghorst. Ik wilde graag weer werken nadat ik als secretaresse was gestopt toen ik mijn eerste kind kreeg. Dat was toen nog gebruikelijk op het Brabantse platteland, maar ik wilde graag meer dan moeder zijn. In 1993 kreeg ik naast het notuleren een eerste opdracht voor een secretariaat op afstand en heb ik het bedrijf opgericht.”

Innovatief

“Mobiel dicteren was toch de focus van het bedrijf?”, herinnert Franka zich. “Klopt”, zegt Joos. “Een paar jaar later wel. In 1995 kwam internet in zwang en ik vond die ontwikkeling heel interessant. Ik dacht terug aan de typekamers waar secretaresses bandjes uitwerkten en realiseerde me dat daar nu allemaal digitale producten voor waren: de digitale dictafoon, internet en e-mail. Die koppelde ik aan elkaar en ik maakte daar een nieuwe dienst van: de Digitale Secretaresse. Het klinkt nu heel eenvoudig, maar toen was dat echt iets nieuws. In 1998 wonnen we er de publieksprijs van de Telewerkprijs mee!”

Tijd- en plaatsonafhankelijk werken

De digitale dienst sloeg aan en Joos verhuisde het bedrijf in 2002 van haar kantoor aan huis naar Biest-Houtakker. “Daar hadden we veel meer kantoorruimte, maar eigenlijk hebben we die nooit echt nodig gehad, omdat we steeds meer digitaal werkten”, vertelt Joos. “We kregen wel steeds meer mensen, maar die werkten vanuit huis en hoefden niet zo vaak naar kantoor te komen.”

“Daarin was het bedrijf zijn tijd ook ver vooruit”, bevestigt Franka. “Eigenlijk is thuiswerken nu, na corona, pas een stuk normaler geworden. Maar wij deden toen al aan tijd- en plaatsonafhankelijk werken.”

Kansen pakken

Franka spreekt over ‘wij’, omdat in deze tijd haar verhaal begint. Zij werd in 2008 binnengehaald om de hr-afdeling mee op te zetten. “Ik studeerde aan het conservatorium in Hamburg en zou hier negen maanden parttime werken. Dat is wel anders gelopen”, lacht Franka. “Na enkele maanden vroeg Joos mij om een salesgesprek over te nemen. Ik vond mezelf altijd meer intern gefocust, maar heb de kans, net als alles wat op mijn pad kwam bij het bedrijf, met beide handen aangepakt.”

“Dat is precies wat ik in Franka zag”, zegt Joos. “Zij pakt aan en gaat ervoor. Ik weet niet of ik het toen hardop heb gezegd, maar ik had wel meteen het idee dat, als er ooit een opvolger zou zijn, Franka dat zou kunnen zijn. Dat dat al zo snel zou zijn, had ik niet kunnen bedenken.”

Internet

Het liep inderdaad anders dan Joos wilde, want door ziekte moest ze stappen terug gaan doen. Daardoor kwamen plannen voor een Europese franchise vanuit Spanje niet van de grond en kreeg Franka, ook door haar grote betrokkenheid, een steeds grotere rol. “In 2008 wonnen we de Ewerkprijs met mobiel dicteren”, weet Franka nog. “Dat was de eerste keer dat ik het bedrijf vertegenwoordigde.” Vlak daarna verhuisde E-Way Out naar Tilburg. “De belangrijkste reden was dat we in Tilburg een snelle internetverbinding konden krijgen; die was er in Biest-Houtakker nog niet. Dat kun je je nu toch niet meer voorstellen? Het is eigenlijk wel grappig: de ontwikkeling van ons bedrijf is meegegaan met de groei van het internet.”

Groei

Het bedrijf had inmiddels een twintigtal medewerkers en onder Franka’s leiding groeide het bedrijf uit tot bijna 80 medewerkers vandaag de dag. “Bij iedere groeispurt heb je de keuze tussen consolideren en innoveren”, vertelt Joos. “Als dat ondernemen dan in je zit, zoals bij Franka en bij mijzelf, en je ziet mogelijkheden, dan ga je daarmee verder en kies je voor innoveren.”

“Ik was jong en wilde vooral dat de klanten bediend bleven en collega’s konden blijven werken”, zegt Franka. “Ik wilde dat we onze gewaardeerde dienstverlening konden voortzetten.” Die instelling leidde tot meer innovatie en de groei, die tot op de dag van vandaag gewaardeerd werd met zes FD Gazellen Awards en een vermelding in zowel de top 250 van groeibedrijven als de vitaalste bedrijven van Nederland.

Aanpakken en doorgaan

“Omdat Joos ziek was, ben ik zaken gaan overnemen”, typeert Franka de situatie. “Ik zag wat er moest gebeuren en ben er gewoon voor gegaan. Ik ben helemaal in de inhoud gedoken. Ik deed sales, maar heb ook handboeken uitgewerkt en als het nodig was, typte ik gewoon mee. Zo kon ik vanuit die inhoud acquisitie voeren. Een voorbeeld? Ik ben op een congres gewoon op Paul Laseur afgestapt en vervolgens mocht ik live bij BNR Radio over ons bedrijf vertellen. Mede daardoor kwam onze eerste grote klant voor notuleren op ons pad, een pensioenfonds.”

“Franka werd een beetje in het diepe gegooid”, erkent Joos. “Maar ik vind het prachtig hoe zij dat heeft gedaan en hoe ze het bedrijf nu nog leidt.”

Dienstverlening van topkwaliteit

“Eigenlijk typisch”, zegt Joos. “Ik was begonnen met notuleren, maar begin jaren 2000 was daar helemaal geen vraag naar. Mooi dat Franka na de economische crisis (2008-2012) opnieuw kansen zag en dat juist notuleren de trigger werd voor de explosieve groei.”

“We deden op dat moment inderdaad weinig met notuleren”, zegt Franka. “Maar er was vraag naar en wij zijn het gewoon aangegaan. Daar zit ik dan bovenop: de dienstverlening moest top zijn en dat was het ook. Door de mond-tot-mondreclame en natuurlijk acquisitie mochten we meer pensioenfondsen verwelkomen als notuleerklant en nu zijn we echt specialist op dat gebied.”

Rechterhand van de klant

Begin 2019 tuigde Franka naast de dienstverlening voor rapporteren, redigeren en notuleren ook een aparte afdeling op voor assisteren. Franka: “We waren altijd al actief met het bieden van secretariële ondersteuning, maar daar heb ik vanaf 2019 bewust en gericht aandacht aan besteed. De juiste mensen aangenomen, klanten geworven en onszelf verder ontwikkeld tot Assistant in de breedste zin van het woord, van uitvoerend tot strategisch business partner. Andere bedrijven helpen bouwen en groeien is genieten. We willen een complete service bieden op het gebied van secretariële en tekstuele ondersteuning. Zo bieden we nu ook een vertaalservice aan, notuleren we in het Engels en adviseren we bedrijven over of, hoe en welke ondersteuning zij het beste kunnen inzetten. Alles om de klant te ontzorgen!”

Hands-on

De klant willen ontzorgen; zijn we hier bij het geheim van Emma Handson aanbeland? “Dat is zeker een belangrijk onderdeel”, bevestigt Franka. “Ik wil nooit ontevreden klanten. We zeggen zoveel mogelijk ja, leveren altijd kwaliteit en zijn altijd snel. En we zijn hands-on. Dat is ook de reden dat ik de naam heb gewijzigd van E-Way Out naar Emma Handson, toen ik directeur werd in 2015. We zijn daarna verhuisd van Tilburg naar Vught. Ik wilde centraler in het land gevestigd zijn, zo onder Den Bosch, en het zoekgebied van medewerkers vergroten. We waren – en zijn – nog altijd aan het groeien en het kantoor in Tilburg werd te klein. De PA’s werken dan wel veelal op afstand van onze klanten, maar vaak wel vanaf ons kantoor, zodat ze kennis met elkaar kunnen delen.”

Joos herkent zich in de hands-onmentaliteit: “We pakken allebei de kansen die we krijgen. Je speelt in op wat de vraag is en zo creëer je aanbod.”

Blijven leren

“Wat ook belangrijk is: we zijn een lerend bedrijf”, zegt Franka. “Het kan en moet altijd beter. Dat is denk ik de mentaliteit die ik heb meegekregen als professioneel muzikant: altijd het beste uit jezelf halen. Soms waren we zelfs te vroeg. Wist je dat we al in 2014 de eerste app hadden voor Mobiel Dicteren? Maar in die jaren hadden nog maar weinig mensen een smartphone. Toen in 2018 wel de vraag kwam naar een app, konden we heel snel schakelen en hebben we de app laten herontwikkelen. We verbeteren de Mobiel Dicterenapp nog steeds om innovatief te blijven. Onlangs is nog een heel nieuwe versie live gegaan.”

Het geheim ontrafeld

Dus dat is het geheim: hoewel het over het verleden van het bedrijf gaat, zijn de kernwoorden die vallen nog steeds van toepassing. “Klopt”, zegt Joos. “Het bedrijf is gegroeid, maar ik herken de basis nog steeds. Mijn motto was ‘people, planet, profit’. De mens staat altijd op één. Winst heb je nodig voor een gezond bedrijf, maar dat is nooit mijn belangrijkste drijfveer geweest en ook niet die van Franka.”

“Klopt”, bevestigt Franka. “We maken impact met de vrijwilligersprojecten waaraan we nu deelnemen, zoals Kletsmaatjes. Ik geniet ervan dat we de kans hebben om mensen binnen en buiten de organisatie te helpen.”

Op naar de toekomst

Kunnen we zo dan nog 30 jaar door? “Zeker!”, zegt Franka. “We blijven groeien, waardoor we kunnen innoveren, en tegelijk willen we voor klanten blijven voelen als een kleine organisatie, die meebeweegt en snel reageert. En dat geldt ook voor de medewerkers: het moet voelen als een klein team, waarin we met z’n allen de schouders eronder zetten voor een geweldig resultaat. En dat met de professionaliteit die we nu hebben én 30 jaar ervaring. Wij zijn er klaar voor!”

Wil jij helpen het succes van Emma Handson uit te bouwen? In onze groeiende organisatie zijn we continu op zoek naar mensen die innovatief zijn en zich in onze hands-onmentaliteit herkennen. Bekijk onze vacatures. Wil je meer weten over onze dienstverlening? Ook dan vertellen we je graag meer. Neem contact met ons op via info@emmahandson.nl, telefonisch via (073) 747 00 54 of klik hier voor direct contact.